Automatisierung von ITIL mit einer digitalen Plattform

Einführung

IT-Service-Management (ITSM) ist ein Ansatz, mit dem IT-Organisationen ihren Kunden durch IT-Services einen Mehrwert bieten. Er umfasst die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Diensten, um die Anforderungen von Kunden und Geschäftsinteressenten zu erfüllen. Eines der am weitesten verbreiteten Rahmenwerke ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die eine Reihe von Best Practices für ITSM bietet.

IT-Service-Management (ITSM) ist ein Ansatz, mit dem IT-Organisationen ihren Kunden durch IT-Services einen Mehrwert bieten. Er umfasst die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Diensten, um die Anforderungen von Kunden und Geschäftsinteressenten zu erfüllen. Eines der am weitesten verbreiteten Rahmenwerke ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die eine Reihe von Best Practices für ITSM bietet.

ITIL im Überblick

Die Bedeutung von ITIL in der heutigen technologiegetriebenen Geschäftswelt environment kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. ITIL, eine weltweit anerkannte Sammlung von Best Practices für die Verwaltung von IT-Diensten, ist entscheidend für die Ausrichtung der IT-Dienste auf die Geschäftsanforderungen. ITIL kann die folgenden geschäftlichen Vorteile bieten.

• Vorhersehbarere und zuverlässigere Erbringung von Dienstleistungen
• Sorgt für optimale Ressourcennutzung
• Ausrichtung der IT-Dienste an der Geschäftsstrategie
• Effizientes Management von Risiken
• Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen

Verwendung der ITIL-Rolle in ServiceNow

In diesem Blogbeitrag wird ein Beispiel für die Verwendung der ITIL-Rolle in ServiceNow vorgestellt. Wenn Anwender eine Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes, wie z. B. E-Mail, oder ein Problem mit lokaler Hardware oder Software, wie z. B. einen defekten Netzwerkdrucker, feststellen, melden sie Vorfälle in der Anwendung ServiceNow Service Desk an, um Hilfe von der IT anzufordern.

Das Störungsmanagement ist der ITSM-Prozess zur schnellen Wiederherstellung des Servicebetriebs und zur Minimierung der geschäftlichen Auswirkungen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Benutzer Vorfälle auf der Plattform ServiceNow melden können (1) durch Senden einer E-Mail-Nachricht an die für ihre Instanz ausgegebene E-Mail-Adresse, (2) durch Anruf beim Service Desk oder durch Anforderung von Hilfe über den Self-Service.

Probleme und ihre Ursachen

Ein ausgereiftes Unternehmen wird ein Problem oder eine Änderungsanfrage erstellen und mit einem Vorfall verknüpfen. Wenn beispielsweise mehr als ein Vorfall eine gemeinsame Ursache zu haben scheint und Sie eine Ursachenanalyse benötigen, um diese zu ermitteln, ist die Erstellung eines Problems der richtige Weg. In diesem Fall könnten mehrere Benutzer, die Probleme mit Tischtelefonen melden, auf ein Problem mit dem Netzwerk oder dem IP-Telefon-Server hinweisen.

Angenommen, die Ursachenanalyse zeigt ein Problem auf, das eine Änderung der IT-Infrastruktur erfordert. In diesem Fall wird eine Änderungsanforderung erstellt, um eine vorteilhafte Änderung für das Unternehmen mit minimaler Unterbrechung der IT-Dienste einzuführen. Nehmen wir in diesem Beispiel an, dass ein Server einen Software-Patch benötigt. Wenn die Änderung abgeschlossen und die Änderungsanforderung geschlossen ist, ist das Problem gelöst und alle damit verbundenen Vorfälle sind behoben.

ServiceNow ITIL-Startseite

ServiceNow Benutzer mit der ITIL-Rolle werden oft als Erfüllungsgehilfen bezeichnet, da sie Vorfälle und damit zusammenhängende Aufgaben, wie Probleme und Änderungsanfragen, bearbeiten und sie durch den IT-Service-Management-Prozess bewegen. Nicht alle Incidents werden zu Problemen eskaliert, und nicht alle Probleme erfordern Änderungsanfragen zur Lösung. Die Standardeinstellung, die ITIL-Homepage, enthält Berichte, die von Fulfillern häufig verwendet werden.

Sie können die ServiceNow ITIL-Homepage an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. Benutzer mit der ITIL-Rolle haben Zugriff auf die gesamte Suite von ITSM-Kernanwendungen, so dass sie an Vorfällen, Problemen und Änderungen arbeiten und auf Informationen in der CMDB zugreifen und diese aktualisieren können, einer Schlüsselkomponente von ITSM, da sie Informationen enthält, die für die Erbringung eines guten Service entscheidend sind.

ServiceNow Service Desk

Die Anwendung "Service Desk" ist im Basissystem verfügbar. Ein Service Desk-Mitarbeiter würde wahrscheinlich viel Zeit in dieser Anwendung mit der Bearbeitung von Vorfällen und der Untersuchung von Problemen verbringen. An einem typischen Tag würde ein ITIL-Benutzer die folgenden Aufgaben im Zusammenhang mit Vorfällen durchführen.

• Identifizierung und Klassifizierung
• Ursprüngliche support
• Untersuchung und Diagnose
• Lösung und Wiederherstellung des Dienstes oder Workaround
• Abschluss von Vorfällen, Verantwortung, Überwachung, Verfolgung und Kommunikation

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Ein ITIL-Mitarbeiter kann auch Problemdatensätze und Änderungsanfragen erstellen und aktualisieren, um vorteilhafte Änderungen auf kontrollierte Weise zu implementieren, Elemente aus dem Servicekatalog im Namen einer Person bestellen, die einen Service anfordert, oder Anfragen bearbeiten, die über den Servicekatalog erfüllt werden müssen.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL mehr ist als nur eine Reihe von ITSM-Verfahren. Es ist ein umfassender Ansatz für die Verwaltung von IT-Diensten, von dem Unternehmen profitieren können. Durch die Implementierung von ITIL innerhalb von ServiceNow können Unternehmen die Bereitstellung von Diensten verbessern, die Kosteneffizienz steigern, Risiken verwalten und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöhen.

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